Het Nederlands Handbal Verbond (NHV), de bond voor handbal, was vastbesloten om de klantbeleving te verbeteren door klantreizen van leden – de ledenreis- te verbeteren. Het Marketingteam werd ingeschakeld om dit traject te begeleiden en het NHV-team te trainen in het in kaart brengen en analyseren van de klantreis. Het doel was om inzicht te krijgen in de behoeften, pijnpunten en kansen voor verbetering.
Stap 1: Training in de ledenreis
In deze fase organiseerden we een praktische training voor het NHV-team. Tijdens de training werden de volgende onderwerpen behandeld:
- De stappen in een klantreis.
- Het verschil tussen intern perspectief en klantperspectief, met aandacht voor verwachtingen en ervaringen.
- Het opstellen van een persona als representatie van de doelgroep.
- Het belang van een duidelijke probleemstelling en doelstelling.
- Identificatie van aan- en afhaakmomenten in de klantreis.
- Het gebruik van handige templates voor een klantreis.
Deze training legde de basis voor het begrijpen en analyseren van de klantreis en legde de nadruk op efficiëntie door de juiste tools te gebruiken.
Stap 2: Afstemming en scopebepaling
Een belangrijke stap is de scope van het klantreisproject vast te stellen. Samen met het NHV-team definieerden we de doelgroep, de context en het doel de klantreisanalyse. Daarnaast werd een gedetailleerde persona opgesteld om de doelgroep beter te begrijpen.
In een workshop vulden we gezamenlijk een klantreismap in, waarin de totale klantreis van een nieuw jeugdlid werd weergegeven, van het allereerste klantcontact tot aan de loyaliteits- en engagementfase. We brachten in kaart waarom klanten – (potentiële) jeugdleden en hun ouders in dit geval- bepaalde stappen nemen, welke emoties daarbij een rol spelen en hoe zij deze ervaringen beleven. Indien nodig werden aanvullende onderzoeksresultaten en klantinzichten verzameld.
Stap 3: Workshop voor praktische toepassing
In de laatste fase organiseerden we een workshop waarin het NHV-team zelf aan de slag ging met het in kaart brengen van een klantreis. Het Marketingteam observeerde en voorzag het team van praktische tips en feedback.
Het resultaat van deze samenwerking:
- Het NHV-team is nu in staat om een klantreis te analyseren, van begin tot eind.
- Ze heeft inzicht in de drijfveren van hun doelgroep met behulp van een persona en empathy map.
- Ze kunnen afhaakmomenten herkennen en proactief signaleren en oplossen.
- Ze zijn in staat om pijnpunten in hun processen te benoemen en gerichte verbeteringen door te voeren.
Dit traject heeft NHV in staat gesteld om hun klantbeleving te verbeteren, en daarmee hun concurrentiepositie t.o.v. andere sporten te versterken.
